Wat is Omnichannel?

Omnichannel is merkbeleving

Omnichannel is een marketing term die de laatste jaren steeds vaker voorkomt, en is eigenlijk een vervolg op multichannel en crosschannel. Bij multichannel en crosschannel ging het vooral om het inzetten van bepaalde kanalen, bij omnichannel gaat het vooral om de algehele merkbeleving: de klant komt via verschillende contactmoment in aanraking met een merk: omnichannel moet ervoor zorgen dat dit een afgestemde en naadloze ervaring is. Iemand ziet bijvoorbeeld een advertentie in de krant en gaat later die dag naar de website om wat meer informatie te verkrijgen, hij is nog niet overtuigd en wil het product in het echt zien dus wordt er een reservering gemaakt bij een winkel in de buurt. De medewerker in de winkel legt het product apart en bericht de klant hierover, als die dan langskomt en het wil kopen kan die daarna kiezen die een bonnetje wil hebben, of de factuur per mail wil ontvangen.
De focus ligt op de ervaring voor de klant, en bij elk kanaal krijgt het de aandacht die het verdiend.

Voor het goed uitvoeren van een omnichannel strategie zijn er 4 belangrijke punten die je moet beheersen:

  • Ken je klant: als je weet wat je klant doet, waar die zich bevindt, kun je de juiste middelen inzetten
  • Ontwikkel de customer journey: door de customer journey in kaart te brengen kom je te weten wat je klanten nodig hebben en ook wanneer
  • Maak een uniforme (en gesynchroniseerde) merkbeleving: door de gelijke uitstraling en merkbeleving wordt de prijs factor minder belangrijk en krijg je loyalere klanten
  • Gebruik de juiste systemen: sluit de systemen op elkaar aan, zodat je resultaten kunt meten en slimme klantcontact strategieën op kunt zetten

Laat een bericht achter

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.